Mittwald-Störung: Blackout bei digRR

Eigentlich müssten wir sauer sein. Sind wir aber nicht – im Gegenteil, wir haben viel über Fehlerkommunikation gelernt.

Am Mittwoch Nachmittag war an dieser Stelle nur noch ein weißer Bildschirm zu sehen. Und das ging zwei ganze Tage so. Der Browser suchte digRR.de – aber vergeblich, denn bei unserem Hoster Mittwald war eine zentrale Netzwerkkomponente ausgefallen und beim Ersatz gab es Probleme in der Konfiguration.

„Beim Abgleich der Konfigurationen gab es einen Config Verlust auf beiden Geräten. Anschließend war das Neuladen der Konfiguration nicht mehr möglich und alle Hosts im Bereich managed vSserver, Webhosting und E-Mail waren offline.“

Mit dieser Meldung begann eine vorbildliche Krisenkommunikation über Twitter und ein schnell bereitgestelltes Google-Doc, das laufend aktualisiert wurde. Zu jeder Zeit erfuhren Mittwald-Kunden dort  die Situation – und mitunter war diese gar nicht gut: Vorübergehend gab es keine Aussicht auf schnelle Lösungen. Doch auch das wurde mitgeteilt, genauso wie die Wechsel der Krisenteams und die Entscheidungen zur Priorisierung veröffentlicht wurden.

Das die Wiederherstellung der Onlineshops (bei denen die materiellen Folgen wohl am stärksten waren) bevorzugt wurde, war nachvollziehbar und das die SSL-Seiten (und damit auch digRR.de) deutlich später als Unverschlüsselte wieder ans Netz gehen konnten wurde verständlich erklärt.

Zu erwarten bleibt, dass der mittelständische Hoster aus Espelkamp, der seit rund 15 Jahren für viele TYPO3-Agenturen, inzwischen aber auch Nutzer zahlreicher anderer Systeme die erste Wahl ist, aus dieser harten Erfahrung lernt. Der beispiellos offene Umgang mit den Abläufen verspricht, dass sich dieses Problem nicht wiederholen wird, aus Krisen kann man eben auch gestärkt hervorgehen.

Fehlerursachen können nur beseitigt werden, wenn man Probleme kommunizieren kann

Fehler passieren eben. Nur kalte Maschinenmenschen haben dazu eine abweichende Meinung, aber mit deren Sozialkompetenz will man ja auch nicht tauschen.

Entsprechend waren die Reaktionen auf Twitter eher von Verständnis und wohlwollendem Zuspruch bestimmt. Nur wenige Kunden reagierten unwirsch – obwohl viele Seiten deutlich mehr als 24 Stunden offline waren. Und zahlreiche User bedauerten und bestärkten die Mitarbeiter des Hosters, die unter Hochdruck im Schichtbetrieb das System wieder zum Laufen bringen mussten.

Zugegeben: Bei digRR.de entstanden keine großen Kosten durch einen Ausfall (wenn auch das Google-Ranking sich dadurch nicht verbessert haben dürfte). Wer auf den täglichen Shop-Umsatz angewiesen ist oder in den letzten Tagen dringend eine Kundenseiten fertigstellen musste, wird diese Unterbrechung weniger entspannt sehen. Aber auch in diesen Fällen hätten hilflose Supporthelfer oder nichtssagende Abwiegelungen irgendwelcher Marketingschwätzer wohl noch verschlimmernd gewirkt.

Am 15.1.2018 will Mittwald eine ausführliche Nachbetrachtung veröffentlichen und sowohl Ursachen als auch Lösungen darstellen. Auch das sollte das Vertrauen stärken.

 

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