Dazu kann ich Ihnen leider nichts sagen.

Der Mensch am anderen Ende der Hotline weiß auch nicht alles. Und nur Idioten würden das erwarten. Egal ob Telefondienstleister, Paketzusteller, Softwarehotline oder Kabelanbieter (ok, zugegeben, bis da jemand dran geht habe ich immer schon aufgelegt, weil des an einem Tag ja noch mehr zu tun gibt): Alle haben ein begrenztes Wissen und das ist normal.

Trotzdem verspürt der Kunde – die Älteren assoziieren mit diesem Begriff noch „König“ – immer häufiger ein Unwohlsein an der Hotline. Schließlich hat er in der Regel ein Problem, Hotlines waren einmal dafür gedacht, Menschen bei akuten Problemen zu helfen. Das kann etwas Banales sein, wie die Bestellung einer Dosierhilfe für’s Waschmittel. Meist ist es aber ein Problem im Sinne von Schwierigkeit, Sorge, Hindernis.

Problemfragen können sein: „Mein Telefon erzeugt bei einigen Anrufen ein starkes Knistergeräusch.“„Ist es wahrscheinlich das mein Paket noch vor dem Wochenende kommt? Dann müsste ich meinem Nachbarn Bescheid sagen.“„Ist eine Version der App für Android geplant?“„Meine Fernsehsender wurden jetzt zum dritten Mal neu verteilt, lohnt es sich, die Plätze in meinem TV neu zu ordnen oder machen Sie das jetzt noch öfter? Hallo, ist da jemand?“

Die gute Nachricht zuerst: Bei den meisten halbwegs seriösen Firmen haben sich die Reaktionszeiten im Support deutlich verbessert. Das wird auch daran liegen, dass man mit der Wartezeit kein Geld mehr verdienen darf, vielleicht hat sich aber auch herumgesprochen, dass Erreichbarkeit ein Qualitätsmerkmal ist. Denn nur noch ganz schmerzfreie Kunden halten Anbieter ohne Support für eine sinnvolle Wahl.

Durchhalten bis Level 2

Im First-Level-Support sitzen in der Regel Mitarbeiter, die nur bedingt Ahnung von der Materie haben. Müssen sie auch nicht, denn um 90 Prozent der eintreffenden Fragen zu beantworten haben sie eine Checkliste, mal auch ein Handbuch oder eine Software, die sie schnell zu den möglichen Lösungen führt. Wenn das Unternehmen ein ernsthaftes Interesse an der Lösung der Probleme hat, wird der First-Level-Supporter den Kunden ab einer bestimmten Problemtiefe an den Second-Level-Support weiterleiten, wo dann wenige, weil deutlich teurere, Spezialisten Auskunft geben. Wer soweit kommt, hat meist gewonnen – im zweiten Level des Spiels herrschen meist Klartext und Lösungsbereitschaft.

Doch bis dorthin muss man Level 1 überleben. Psychisch.

Bei einem Problem mit dem DSL-Anschluss beginnt es in der Regel mit „Trennen Sie bitte den Router vom Netz und warten Sie zehn Minuten.“ Die Beteuerung, dass ich das schon probiert habe nützt nichts („Dann machen Sie das bitte noch einmal.“), denn durch diese Aktion kann der Support fast alle Probleme mit einer kurzen Antwortzeit lösen. Erstens hilft es tatsächlich häufig und zweitens haben viele Kunden keine Zeit mehr, nach zehn Minuten noch einmal anzurufen. Drittens hat die Störung meist einen anderen Grund, der dann aber nach geraumer Zeit von selbst erledigt ist.

Nützen alle Standarlösungen nichts, ist der Leittfaden am Ende angelangt beliebt nur noch die Aussage: „Dazu kann ich Ihnen leider nichts sagen.“

Die erste Tugend des Hotlinemitarbeiters ist Höflichkeit. Unverbindliche, sanftmütige Freundlichkeit. Und die ist eine unüberwindbare Mauer. Eine stählerne Wand aus verständnisvoller Zuvorkommenheit.

„Ich kann Ihnen leider keinen genauen Termin nennen.“ – „Klar, aber ist überhaupt damit zu rechnen oder geht das Paket sowieso erst morgen raus?“ – „Dazu kann ich Ihnen leider nichts sagen.“

„Eine Android-Version zu dieser Software gibt es nicht.“ – „Aber ist dazu etwas geplant?“ – „Zur Zeit gibt es da keine Version.“

„Wenn Sie einen Techniker schicken, entstehen mir dann Kosten oder prüft der erst mal?“ – „Dazu kann Ihnen nur der Techniker vor Ort etwas sagen, nachdem er geprüft hat.“

Es gab mal eine Zeit, an der man unfreundlich bis zur Grobheit behandelt wurde, wo der Service-Mitarbeiter zurückraunzte: „Das können Sie sich doch selbst ausrechnen, da kommt diese Woche nix mehr.“ Oder „Seit wir auf IP-Telefonie umgestellt haben raschelt das bei den meisten.“ Denn oft will der Kundenkönig in seiner Hilflosigkeit und Verunsicherung nicht mehr als ein paar tröstende Worte. Oder eine unverbindliche Einschätzung durch den erfahrenen Mitarbeiter der Markenfirma, an die er sich vertrauensvoll wendet.

Der Mehrheit der Callcentermitarbeiter ist das egal. Verständlich, wenn man Arbeitsbedingungen und Gehälter kennt.

Aber auch bei „echten“ Mitarbeitern in kleineren Firmen wird diese ungreifbare Freundlichkeit immer verbreiteter.

Angst vor der Klage

Vielleicht drückt sich in der Verweigerung mutmachender Mutmaßungen auch aus, was viele Unternehmen lähmt: Mit der Herde ziehen ist immer sicher. Egal wohin. Wer auffällt, fällt dagegen auch schnell mal über seine vorlauten Ideen.

Womöglich haben aber auch zahllose Psychopathen, die aus einem gut gemeinten „Das sollte bis morgen klappen…“ dann wutschnaubend ableiten: „Sie haben mir fest zugesichert dass…“ aus dem Herzen des Helfers einen störrischen Stein gemacht. Vermutlich gibt es auch schon Abmahn-Anwälte, die hier ein neues Geschäftsfeld entwickelt haben. Jedenfalls bestehen viele Helfer am anderen Ende der Leitung so verdächtig auf ihre Unwissenheit wie die eingeschüchterten Zeugen im Fernsehkrimi.

Dennoch: Etwas mehr Selbstbewusstsein und Gelassenheit gegenüber verzagten Kunden wäre zu wünschen. Bei der Mehrheit der Kunden wird das für mehr Entspannung und Zufriedenheit führen. Und das sollte ein Ziel sein. Auch wenn die Betriebswirte das dann nicht direkt zuordnen können.

1 Kommentar

  1. Das Thema macht schon beim Lesen Bauchschmerzen. Die Praxis des Abwimmelns hat sich nach meiner Erfahrung in den vergangenen Jahren geändert. Bei der Hotline meines Laptop-Herstellers wird mir nur zugehört, wenn mein Gerät in der Garantiezeit ist. Danach gibt es überhaupt keine Ausünfte mehr. Ähnlich bei einem Software-Hersteller: Ohne abgeschlossenem Service-Vertrag nullkommanull Support.
    Ein Tipp für Probelme mit Mobilfunkanbietern: Auf der Website nach dem Stichwort Kündigung suchen und „Wie kündige ich meinen Vertrag“ o.Ä. klicken. Dort findet sich dann die Rufnummer der Kundenbetreuung, „um noch mal über alles zu reden“. Diese Leute hören zu, sind qualifiziert und auch legitimiert, etwas für Dich zu tun.
    Zumindest im Hardware-Bereich ist klar, wer keine Hilfe bekommt, kauft neu. Wer sich an ein Gerät gewöhnt hat, wird vielleicht trotz fehlendem Support das Nachfolgemodell kaufen. So wird nicht nur mit geplanter Obsoleszenz sondern auch mit schlechtem Support die Wegwerfmentalität gefördert. Der digitale Wandel ist offenbar weder green, noch öko oder gar fair, sondern vor allem Kommerz 4.0.

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